人在什么環(huán)境和場(chǎng)合中狀態(tài)最好？比賽!只要是比賽，精神就高度集中，自我驅(qū)動(dòng)力最強(qiáng)，同時(shí)效率也高。——非常差異品牌定位咨詢(xún)公司

2014年西貝提出“好吃戰(zhàn)略”，2015年西貝提出“全球每一個(gè)城市、每一條街都開(kāi)有西貝，是顧客最?lèi)?ài)用餐地”的企業(yè)愿景，西貝進(jìn)入快速擴(kuò)張階段。2016年開(kāi)60多家店，2017年開(kāi)了40多家店、2018年預(yù)計(jì)開(kāi)100多家店。如果西貝不強(qiáng)化總部系統(tǒng)能力，在保證各創(chuàng)業(yè)分部活力的基礎(chǔ)上，讓西貝“全國(guó)一盤(pán)棋”，組織一定會(huì)崩。關(guān)鍵時(shí)期，費(fèi)國(guó)龍?jiān)诮M織上最重要的一項(xiàng)制度設(shè)計(jì)， 就是西貝獨(dú)特的戰(zhàn)略績(jī)效體系：西貝賽場(chǎng)。

人在什么環(huán)境和場(chǎng)合中狀態(tài)最好？比賽!只要是比賽，精神就高度集中，自我驅(qū)動(dòng)力最強(qiáng)，同時(shí)效率也高。這與比賽中有健全的游戲規(guī)則，有排名，有獎(jiǎng)金，有裁判監(jiān)督不能犯規(guī)，還有更高、更快、更強(qiáng)的能量場(chǎng)都有關(guān)。

競(jìng)賽不比營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，比顧客滿(mǎn)意度、員工的積極性和門(mén)店的基礎(chǔ)管理。

以賽場(chǎng)激活團(tuán)隊(duì)，驅(qū)動(dòng)組織

西貝賽場(chǎng)有兩個(gè)核心目的：

一是追求極致顧客體驗(yàn)。就是“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃，不好吃不要錢(qián)”：就是“保證有（菜品），保證好，保證快”；就是六個(gè)非常：“非常熱情！非常干凈！非常快！非常非常非常好吃！”

二是培養(yǎng)一支“動(dòng)力十足，訓(xùn)練有素，并且人生喜悅”的非凡團(tuán)隊(duì)。

西貝賽場(chǎng)的獨(dú)到之處在于：

首先，賽場(chǎng)是一套考核和監(jiān)督體系。全覆蓋，無(wú)死角，一切導(dǎo)向創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)。

西貝賽場(chǎng)分為服務(wù)賽場(chǎng)和廚務(wù)賽場(chǎng)，八大項(xiàng)目比賽：

顧客體驗(yàn)：要的是“好口碑；

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化：要的是”系統(tǒng)能力的不斷提升“；

食品安全、安全保全：要的是“不出事”；

客流增長(zhǎng)：要的是“高營(yíng)收和利潤(rùn)”；

環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化：要的是“好印象”；

員工生活、人事實(shí)務(wù)：要的是“組織成長(zhǎng)”。

從店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)到洗碗阿姨、撤餐大叔，每個(gè)人，每個(gè)崗位都被卷進(jìn)賽場(chǎng)，處于和全國(guó)其他門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)之中，涉及從前廳到后廚的2000多個(gè)工作點(diǎn)。

西貝員工在崗期間去洗手間，必穿隔菌服，戴隔菌帽；每天中午、晚上解近閉餐，西貝服務(wù)員都會(huì)和一只小小的辣椒油瓶較勁，捏著紙巾擦了又擦，確保瓶身清潔無(wú)油點(diǎn)。這些都是賽場(chǎng)的考核點(diǎn)。

西貝等位為什么快？因?yàn)榍皬d服務(wù)考核有“四個(gè)一分鐘”：客人離開(kāi)一分鐘內(nèi)撤臺(tái)收臺(tái)布；一分鐘內(nèi)領(lǐng)客人入座；菜做好了一分鐘內(nèi)傳菜；一分鐘之內(nèi)恢復(fù)臺(tái)面，椅子歸位。

其次，西貝賽場(chǎng)“玩兒真的”，全國(guó)門(mén)店大排名。根據(jù)賽場(chǎng)成績(jī)，按比例從自家門(mén)店?duì)I收中提取獎(jiǎng)金。后來(lái)玩法更刺激，賽場(chǎng)獎(jiǎng)金按一定比例從每家門(mén)店季度營(yíng)收中提取，統(tǒng)一到西貝賽場(chǎng)獎(jiǎng)金池中。成績(jī)好的門(mén)店不光能賺回自己的投入，還能“搶”來(lái)成績(jī)不好門(mén)店的投入。西貝員工收入中很大一部分增量正來(lái)自宇賽場(chǎng)獎(jiǎng)金。

賽場(chǎng)成績(jī)還直接與員工晉升以及開(kāi)店牌照掛鉤。西貝賽場(chǎng)成績(jī)分A+、A、B、C、C一五檔，比例公司別為15%、45%、30%、5%和5%。實(shí)行牌照制，一個(gè)A+等于2個(gè)A，累計(jì)四個(gè)季度A，總部頒發(fā)一張開(kāi)店牌照。

      最后，也是最為獨(dú)到的一點(diǎn)，賽場(chǎng)是西貝最有效的訓(xùn)練場(chǎng)和人才培養(yǎng)系統(tǒng)。
不同于很多公司由總部派出專(zhuān)職裁判的做法，賈國(guó)龍認(rèn)為，專(zhuān)職裁判就一定會(huì)疲憊，走向死板和官僚主義，所以西貝，裁判主要來(lái)自于“運(yùn)動(dòng)員”，是輪值裁判。跨區(qū)域，比如華東裁華北，西北裁華南。每個(gè)季度從門(mén)店抽出“運(yùn)動(dòng)員”，經(jīng)過(guò)集中培訓(xùn)賦能使之成為裁判員。“當(dāng)裁判是最大的賦能工作，當(dāng)一次裁判，什么都懂了。”賈國(guó)龍說(shuō)，當(dāng)過(guò)裁判員的運(yùn)動(dòng)員更會(huì)比賽。在西貝要晉升店長(zhǎng)，必須拿到裁判員合格證書(shū)。

北京五棵松店迎賓崗候餐流失率從38%下降到17%。靠的是什么？

每當(dāng)有顧客路過(guò)，伙伴們都會(huì)報(bào)以喜悅的笑容，不斷問(wèn)好，給小朋友分發(fā)氣球、送小吃，和顧客進(jìn)行交流。高峰期很多顧客不耐煩，現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)互動(dòng)，等位超過(guò)25分鐘可抽獎(jiǎng)一次，13:30后等位超過(guò)15分鐘就可抽獎(jiǎng)一次，過(guò)程中根據(jù)客流情況不斷調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。

北京通州長(zhǎng)楹店店長(zhǎng)三德子，提高顧客滿(mǎn)意度有技巧。寒冬臘月，5分鐘給顧客加一次熱水。5分鐘巡臺(tái)催涼菜，給顧客加一次熱水。5分鐘巡臺(tái)催涼菜，給顧客加一次熱水，畫(huà)一筆正字，10分鐘巡臺(tái)催熱菜，再換一次熱水，畫(huà)第二筆正字……極致顧客體驗(yàn)都是設(shè)計(jì)出來(lái)的。

裁判會(huì)將這些總結(jié)成很多條絕招，制成PPT，在西貝系統(tǒng)內(nèi)分享。

裁判機(jī)制是對(duì)西貝干部一種獨(dú)特、有效的輪崗培訓(xùn)。一名干部在裁判員崗位上輪崗時(shí)，他會(huì)從另一個(gè)角度體驗(yàn)、評(píng)價(jià)、交流、學(xué)習(xí)門(mén)店的各項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造，因此他的能力會(huì)有極大的提升。

賽場(chǎng)是西貝的品牌戰(zhàn)略安排和底層管理邏輯。

西貝賽場(chǎng)的底層管理邏輯是什么？

第一條，出現(xiàn)任何問(wèn)題、非議，西貝賽場(chǎng)可以不斷完善、進(jìn)階，但不能停賽。

什么是西貝賽場(chǎng)的最大作用？防懈怠。人都有惰性。但人性里還有另一個(gè)字：贏，想贏怕輸。如果不賽，就一定有惰性，就不會(huì)挑戰(zhàn)極限。

第二條，西貝賽場(chǎng)，千萬(wàn)不能賽“死”，要賽“活”。

西貝賽場(chǎng)的一個(gè)作用是“標(biāo)準(zhǔn)化”，穩(wěn)定生產(chǎn)和服務(wù)品質(zhì)，把關(guān)于顧客體驗(yàn)、員工積極行的2000多個(gè)考核點(diǎn)“標(biāo)準(zhǔn)化”起來(lái)。

很多顧客喜歡吃西貝黃饃饃。賽場(chǎng)中曾有一條規(guī)定：黃饃饃出餐中心溫度65攝氏度以上。怎么不被扣分？門(mén)店每出一份黃饃饃都要測(cè)一下溫度，大大影響出餐效率。賈國(guó)龍說(shuō)：“這些都是小聰明的設(shè)計(jì)，不是智慧的設(shè)計(jì)，是辦法，不是好辦法。”“老說(shuō)我們要盯著顧客，不要盯著分?jǐn)?shù)，胡扯，我們就是要讓分?jǐn)?shù)和顧客體驗(yàn)一致起來(lái)。”賈國(guó)龍反復(fù)強(qiáng)調(diào)，西貝賽場(chǎng)不是高考，不是應(yīng)試教育，而是素質(zhì)教育，要鼓勵(lì)創(chuàng)新，賽創(chuàng)新點(diǎn)，可以加分。西貝賽場(chǎng)，要解決的是標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的統(tǒng)一。

第三條，起心動(dòng)念，一定要正。西貝賽場(chǎng)，不是為了“考”誰(shuí)，為了“治”誰(shuí)，二是為了幫每一個(gè)人成長(zhǎng)。

西貝賽場(chǎng)的精神是比、學(xué)、趕、幫、超。比貢獻(xiàn)，學(xué)榜樣，趕標(biāo)桿，幫伙伴，超自我。但說(shuō)到底，超”自我“才是終極目的。

賽場(chǎng)真正的作用是，通過(guò)競(jìng)賽導(dǎo)向員工自我驅(qū)動(dòng)，使員工能夠做到“無(wú)須揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”。

我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常面對(duì)兩條路：一條路是降標(biāo)準(zhǔn)，一條路是長(zhǎng)本事。非凡的組織就是要驅(qū)動(dòng)人們迎難而上。

西貝的使命是“創(chuàng)造喜悅?cè)松保藗兘?jīng)常以為“喜悅?cè)松笔顷P(guān)鍵詞。賈國(guó)龍說(shuō)，錯(cuò)，西貝的關(guān)鍵詞是“創(chuàng)造”，是“創(chuàng)造”喜悅?cè)松浅礁鞣N艱難險(xiǎn)阻，“創(chuàng)造”全新的可能。

西貝激勵(lì)機(jī)制：先分錢(qián)，再賺錢(qián)

西貝激勵(lì)的邏輯是“幼兒園邏輯”。所謂幼兒園邏輯，就是創(chuàng)造性地、“巧立名目”地發(fā)獎(jiǎng)金，如果發(fā)成固定工資就起不到效果了。西貝干部要學(xué)會(huì)創(chuàng)造性地發(fā)獎(jiǎng)金，創(chuàng)造性地激勵(lì)。要學(xué)會(huì)賺錢(qián)之前先分錢(qián)，而不是賺錢(qián)之后再分錢(qián)。善于分錢(qián)，才能越賺越多。

2017年圣誕節(jié)，恒隆廣場(chǎng)店賣(mài)的大菜是“阿克蘇蘋(píng)果燒雞+澆汁莜面套餐”，149員一套。一早崗會(huì)，門(mén)店A、B、C三個(gè)區(qū)的部長(zhǎng)報(bào)銷(xiāo)售目標(biāo)，每區(qū)50份，共150份。李陽(yáng)一聽(tīng)，讓每區(qū)追加到60份，共180份。

這次他折騰出一個(gè)新玩法，先發(fā)獎(jiǎng)金。每份提成10元，每區(qū)600元，每區(qū)散服5人，每人任務(wù)12份，開(kāi)賣(mài)前，先發(fā)錢(qián)，每人120元先拿到手。

等120元拿到手以后，先拍照，造勢(shì)。然后，A、B、C三個(gè)區(qū)PK，第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)5毛錢(qián)。之后又折騰了不少玩法，當(dāng)天閉餐工作交給最后一名，另外兩個(gè)區(qū)早下班，或者輸了的給贏了的買(mǎi)奶茶。而且，賈國(guó)龍還喜歡給員工加薪，有人問(wèn)過(guò)他，一名基層員工市場(chǎng)價(jià)月薪5000元，你賈國(guó)龍為什么非要給6000元？

賈國(guó)龍回應(yīng)：給他6000，首先，他肯定很高興，再給他支持、培訓(xùn)、賦能，爭(zhēng)取讓他干出7000的活兒來(lái)。

當(dāng)年賈國(guó)龍折騰一圈品牌定位，重回西貝莜面村。

莜面妹的亮相，是重新打造西貝莜面村的關(guān)鍵一步棋，只能成功，不準(zhǔn)失敗。怎么辦？

賈國(guó)龍直接拍板：“強(qiáng)制用莜面妹替換莜面大媽?zhuān)仔?000，不信找不來(lái)！”

2013年，西貝門(mén)店普通服務(wù)員一個(gè)月才掙2000多，莜面妹5000起步的月薪讓不少顏值高的女服務(wù)員蠢蠢欲動(dòng)，紛紛申請(qǐng)轉(zhuǎn)崗為莜面妹。

全聚德的產(chǎn)品是烤鴨，西貝的產(chǎn)品是什么？是牛大骨？面筋？莜面？賈國(guó)龍說(shuō)，西貝的產(chǎn)品不是菜，是人！我是拿每一個(gè)員工當(dāng)產(chǎn)品來(lái)思考的，每個(gè)人來(lái)到西貝之前什么樣，來(lái)到西貝之后變成什么樣，西貝就是要把每一個(gè)原本普通的產(chǎn)品塑造成精品。